お客様からのお問い合わせに対応するカスタマーサービス。お客様との窓口となり、顧客満足度に直結するため、企業において非常に重要な役割があります。しかし、重要なのはわかっていても、実際に効率化するためのノウハウがないという企業も多いのではないでしょうか。そんな企業におすすめなのが、カスタマーサービスの外注です。本記事では、カスタマーサービスを外注するメリット・デメリットや費用相場、さらにおすすめのカスタマーサービスの外注先をご紹介します。

カスタマーサービスが非効率になる理由とは？

カスタマーサービスが非効率になる理由は、以下の4つです。

お問い合わせ数が多すぎて対応しきれていない

カスタマーサービスの規模に対してお問い合わせ数が多すぎると、社内では捌けなくなっていきます。

お問い合わせ数が多すぎることで、業務量が増えてミスが多くなったり、お客様を待たせてしまうことになり非効率です。

お問い合わせへの対応時間が長い

1件1件のお問い合わせへの対応時間が長びくことで、カスタマーサービスが非効率になってしまいます。

1件あたりのお問い合わせへの対応時間が長びくことで、1日で対応できるお問い合わせ件数が減ってしまいます。

スタッフ間で情報共有ができていない

スタッフ間での情報共有が不十分だと、カスタマーサービスは非効率になります。

情報共有ができていないことで、同じお客様の問い合わせに対しての対応が重複したり、スタッフによって異なる対応をしてしまう可能性もあります。

スタッフのスキルがバラバラ

スタッフのスキルのバラつきも、カスタマーサービスの非効率を招きます。

スタッフのスキルがバラバラだと、お客様に聞かれた質問にうまく答えられなかったり、間違った回答をしてしまったりといったトラブルが発生しやすくなります。

このような理由でカスタマーサービスが非効率になってしまうと、結果的にお客様からのクレームが増えて、顧客満足度の低下につながりやすくなってしまいます。

カスタマーサービスを外注するメリットとデメリット

ここからは、カスタマーサービスを外注するメリットとデメリットについて解説します。

メリット

カスタマーサービスを外注するメリットは、以下の3つです。

社員の負担が減る

カスタマーサービスを外注することで、社員の負担が減ります。

自社の社員が、本来の業務とお問い合わせ対応の両方をおこなっている場合、お問い合わせ対応を外注することで本来の業務に集中できるでしょう。

また、お問い合わせ数が多すぎて社員だけで捌ききれない場合も、外注によってスタッフ一人ひとりの負担を減らせます。

お問い合わせ対応の質が上がる

カスタマーサービスを外注すると、お問い合わせ対応の質が上がります。

カスタマーサービスの外注先で対応してくれるのは、お問い合わせ対応のプロです。そのため、お客様への対応の質そのものが高くなるでしょう。

また、カスタマーサービスを外注して効率化させることで、一人ひとりのお客様への対応がスムーズにでき、顧客満足度アップにつながります。

コスト削減につながる

カスタマーサービスの外注は、コスト削減にもつながります。

カスタマーサービスで人材を一人雇おうとすると、採用コストがかかります。また、人材を増やすことで、電話やネット回線などのシステムも増やさなければなりません。

そこでカスタマーサービスを外注すれば、発生するコストは外注先の利用料金のみなので、コストを削減できます。

デメリット

カスタマーサービスを外注するデメリットは、以下の3つです。

社内にノウハウを蓄積できない

カスタマーサービスを外注すると、社内にお問い合わせ対応のノウハウを蓄積できないというデメリットがあります。

お問い合わせ対応のノウハウを蓄積したい場合は、カスタマーサービスを丸ごと外注するのではなく、カスタマーサービスの中でも本当に必要な一部のみを外注するのがおすすめです。

また、お問い合わせ対応のマニュアルや進捗情報を共有できる外注先なら、社内のノウハウも得られるでしょう。

外注先とのコミュニケーションに工夫が必要

カスタマーサービスを外注するときは、外注先とのコミュニケーションに工夫が必要です。コミュニケーションがうまくとれないと、進捗状況の確認や業務の連携がうまくとれず、業務に支障をきたす可能性もあります。

コミュニケーション方法は、外注先によって異なります。チャットやメール、ビデオ通話など、自社がコミュニケーションをとりやすい方法を導入している外注先を選ぶことが大切です。

情報漏えいのリスクがある

カスタマーサービスの外注は、情報漏えいのリスクが生じます。

カスタマーサービスを外注するということは、自社のお問い合わせ対応に関する情報を外部に伝えるということです。そのため、セキュリティ対策が万全な外注先を選ぶ必要があります。

カスタマーサービスを外注したときの費用相場

カスタマーサービスを外注すると、具体的にどのくらいの費用がかかるのでしょうか？

ここで、カスタマーサービスを外注したときの一般的な費用相場を見ていきましょう。

カスタマーサービスの外注の料金形態は、大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2つです。

月額固定型

月額固定型は、毎月定額を支払う料金形態です。費用相場は、1カ月2万～8万円ほどになります。

月額固定型の場合、多くは1ヶ月のコール数の上限が定められており、コール数や業務内容によって金額が変動します。

毎月の料金が固定されてるため、毎月のコストが把握しやすいのがメリットです。

従量課金型

従量課金型は、コール数によって毎月の利用料金が変動する料金形態です。

1コールあたり300円ほどが費用相場になります。

コール数によって料金が発生するため、本当に必要な分のコストしかかからないのが大きなメリットでしょう。

ただし、毎月のコール数が多い場合や、365日24時間体制を希望する場合は、月額固定型のほうがコストを抑えられる可能性が高くなります。

従量課金型は、毎月のコール数がそこまで多くない企業や、月によってコール数が大きく変動する企業におすすめです。

カスタマーサービスの外注先

カスタマーサービスの外注先は、主に以下の3つです。

クラウドソーシング

クラウドソーシングとは、企業が不特定多数に業務を発注できるサービスです。クラウドソーシングに登録している個人事業主やフリーランスの方にお仕事を依頼できます。

クラウドソーシングは、単発や短期間の依頼がしやすく、料金もリーズナブルなのが大きな特徴です。

カスタマーサービスを外注したいけどお問い合わせ件数が少ないという場合は、クラウドソーシングを利用するのも一つの手です。

代行会社

代行会社は、カスタマーサービスを専門に代行している会社です。お問い合わせ対応の質が安定しているため、安心して任せられるでしょう。

カスタマーサービス専門なので、お問い合わせ数が多くても対応してくれます。

お問い合わせ数が多すぎて社内で捌ききれていない企業や、これから継続してカスタマーサービスを外注したいという企業におすすめです。

アウトソーシング

アウトソーシングは、企業の業務の一部を請け負ってくれるサービスです。

アウトソーシング会社では、カスタマーサービスのほか、事務や採用、経理などの業務を幅広くサポートする場合が多いです。

そのため、カスタマーサービス以外でも、お問い合わせ対応に付随する書類作成やリスト作成などの作業も必要になる場合は、アウトソーシング会社がおすすめです。企業の要望に応じて、依頼したい業務に適した人材が対応してくれるでしょう。

【種類別】おすすめの外注先3選

ここからは、カスタマーサービスでおすすめの外注先を種類別でご紹介します。

クラウドソーシング

ランサーズ

ランサーズは、日本最大級のクラウドソーシングサービスです。ランサーズでは、カスタマーサービスのほか、サイト構築やデザイン、ライティング、動画制作、事務作業など、100種類以上ものカテゴリの仕事を依頼できます。

ランサーズにはランク制度があり、ワーカーの実績やプロフィール情報に合わせてランクがつけられています。そのため、多くのフリーランスや個人事業主が登録しているランサーズでも、スキルの高い人材を見つけやすいのが特徴です。

短期間や単発の依頼や、急ぎの依頼に対応してくれるワーカーも多く登録されています。

代行会社

ウィルオブ

ウィルオブは、東証プライム市場上場企業「ウィルグループ」の子会社で、コールセンターの運営代行をおこなっています。コールセンター業界で20年以上の実績があり、質の高いカスタマーサービスを提供する会社です。

ウィルオブのオペレーショングループが、コールセンターの立ち上げから運用までおこなってくれます。

お客様のニーズに合ったカスタマーサービスの業務提案ができるほか、ウィルオブ直雇用のオペレーターが多数在籍しているので、入電数の多い企業でも対応可能です。

また、自社センターを地方拠点にしているため、コールセンターの運営費を削減し、よりコストが抑えられるのも大きな特徴です。

アウトソーシング

Web特命係

Web特命係は、業界最安級のオンライン完結型アウトソーシングサービスを提供している会社です。

お問い合わせ対応をおこなうカスタマーサービスはもちろん、経理・事務サポート、Webサポートなど、サービスを幅広く提供しており、企業が抱えるお悩みを総合的にサポートしています。

Web特命係は時間単価制の料金システムなので、本当に必要な業務のみ依頼できるのも大きな特徴です。契約時間内であれば、Web特命係で提供するすべてのサービスが利用できるため、カスタマーサービスに付随する事務作業なども依頼できます。

サービス導入事例はこちら

まとめ

非効率になってしまったカスタマーサービスを効率化するには、外注がおすすめです。カスタマーサービスを外注することで、効率よく質の高いお問い合わせ対応ができるようになり、顧客満足度アップにつながります。また、カスタマーサービスの外注をすれば、自社社員の負担が減り、本来集中するべき業務に注力できるのもポイントです。カスタマーサービスの外注先は種類によって特徴が異なるため、自社に合った外注先を選んで、カスタマーサービスを効率化させましょう。