まず始めに、Web特命係を導入した背景を教えて下さい。

私たちは、活動する場所に困っているパーソナルトレーナー向けに、全国1000店舗以上のシェアリングジムを提供しています。その際に発生するお客様からの問い合わせ対応は、全て公式LINEを通して行っています。サービスを開始してしばらくは問題なくサポートできていたんですが、登録者数が6,000名近くまで増加したことで、社内のリソースだけで対応するのが厳しい状況になっていきました。そのため、どうにかリソースを補填する方法を模索していた時に、Web特命係のことを知って導入する運びとなりました。

ありがとうございます。

リソース補填のためにクラウドソーシングは検討はされなかったんですか？

様々なサービスを調べてクラウドソーシングも検討はしておりましたが、利用するまでに至りませんでした。理由としては、基本は個人に依頼することになるので、その人が急に仕事ができなくなったり、連絡が取れなくなった時に、新たに人を探して一から教育しないといけなくなるのが大変だからです。一方で、Web特命係は、専属の担当者の方が、作業をする方の管理をしていただけるので、採用の心配をする必要がありません。しかも、対応のマニュアル作成から一緒にやっていただいて、そのマニュアルを元に作業を進めてもらっているので、このような形で業務が属人化しない点がとても良いと思いました。

具体的に、Web特命係にどんな業務を依頼していますか？

カスタマーサポート全般ですね。公式LINEからの問い合わせの一次対応をWeb特命係にお任せしている状況です。

実際に導入してみていかがですか？

作業をして頂いている方の印象ですが、チャット対応での言葉遣いが、一つ一つすごく丁寧で、質が高いと感じました。対応していただく時間帯も柔軟なのに、それに対する金額はリーズナブルで有り難いです。

社内ではどんな変化がありましたか？

導入する前は、自社で全てのカスタマー対応を行っていたので、その作業に多くの時間を取られて他のことができない状態でした。しかし、Web特命係にサポートしていただくようになってからは、社内メンバーのリソースが空いて、他の仕事に時間を使えるようになったので、その点は本当に良かったと思います。

特命係を利用する上で工夫していることはありますか？

マニュアル作成においては、常に工夫しています。利用者の方により質の高いサポートを提供するために、Web特命係にも一緒に伴走してやっていただいている感じです。現在のフローでは、お問い合わせの一次対応はWeb特命係が行い、決済に関しては弊社が対応しています。その他の質問の回答は、弊社からWeb特命係にお伝えした上で、Web特命係から先方に回答する流れである程度のルールを決めてやっていますが、似たような質問があった時に、よりスムーズに回答できるように、Web特命係で極力解決するような形にマニュアルをアップデートしながら進めています。

Web特命係のサービスはどんな方にマッチしてると思いますか？

他の業界の方が、どのようにWeb特命係を活用しているのかが、パッとイメージできないですが、弊社のように、Webサービスを展開されてる企業様で、カスタマーサポートが発生する場合は、比較的に合うイメージがあります。カスタマーサポート以外でも、事務系の誰でもできる作業であれば、Web特命係のサービスを上手く活用できると思います。

最後に、今後の展望を教えてください。

弊社のジムのシェアリングプラットフォームは、現在、全国に1,200店舗程展開していて、引き続きその母数を増やしていきたいと考えています。それと同時に、利用いただいているパーソナルトレーナーの方の活動や、ジムを掲載いただいているジムオーナーの方の活動を両側面からサポートして、世の中に健康を広められるように、どんどん新しいチャレンジを続けていきたいです。

素晴らしいですね！
Web特命係も引き続き、全力でサポートさせて頂きます。

ぜひ、よろしくお願いします！